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浅谈店主如何培养网店客服的积极能动性!

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发表于 2016-4-15 10:18:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

淘宝上有这样一类店铺,客服基本不用在线,也是不影响转化率,比如手机话费充值、Q币充值等虚拟类目,基本都是静默下单,客服存在的唯一意义就是处理各种充值不到账的售后问题。但是大部分类目,客服对于转化的帮助都占据了相当大的份额,尤其是定制类产品,客服的每一个字都会左右这个客户是否在店里下单。

所以大部分的电商公司,都有不成文的规定,无论你是来应聘什么岗位的,统一到客服部门实习一个多月,这样一方面可以快速熟悉我们经营的产品特点,另一方面能在一线了解客户的真实需求,这样无论是后续做产品研发,做店铺运营,都会从客户需求层面应对,从而少走很多弯路。

那么,基于这些原因,我们今天来跟大家探讨下,作为一个店铺的店长,应该如何从管理层面调动客服的积极性,促使他们积极对待我们的客户,提升公司业绩。

第一:用人不疑,疑人不用

有公司领导人心胸狭隘,总担心各种有的没的问题,不敢把很多权利给到客服,比如不敢把成本价格告诉客服,不敢给客服大幅度议价的权利,不敢给客服改价权利。我见过最变态的店长,每次有大客户来店里面买东西的时候,居然亲自接过来,自己谈这个业绩,最后一分提成不给客服。

这些统统是要不得的,正所谓用人不疑疑人不用。既然把他放在这个岗位上,就要充分相信他,权利给到位。把议价底线告诉客服,比如我们卖198元的产品,议价底线就是150元。客服可以在这个区间价位上波动,以198成交的提点比150的提点高,当然同时还要给到改价权利。还有包括赠品在内的各种其他条件,充分创造一个适合客服转化的温室。

第二:做事公正,奖惩分明

客服相对是比较辛苦的岗位,领导人最忌讳的是一碗水端不平。要提前建立明确的奖惩机制,严格执行。比如阶梯制定奖励制度,月度总成交额在10万的提成1%,总成交额在20万的提成2%,月销售冠军1000元奖励,亚军500元等等诸如此类奖励。

月退款率是0的加奖金500元,退款率是1%的,奖金只有300元,依次设置;0中差评的奖励500元,一个中差评扣掉100元,依次设置;纠纷退款一旦出现,扣掉200元。

以上数据我只是举个简单的例子,店长可以根据自己类目情况,设定不同奖惩制度。在严格的奖惩制度下,会大大刺激每个人的工作积极性,再次强调,一切以数据为主,不要带感情进来,尤其是家族企业,一定要做好这个点。

第三:加班自由,领导有方

大部分网店客服都会遇到加班加点的情况,时间久了多少都会带情绪,而且还会转移到跟客户的交流上面来。所以如果经济条件有限,建议大家早班、晚班客服都要有,合理分配工作时间,让处在岗位上的每一个员工都是精神抖擞的。

同时尽量避免强制要求客服加班,如果必须加班,一定要给到加班费。我们警察有大型活动,淘抢购、聚划算之类的,免不了有加班要求,这个要在制度中明确说明加班的费用,这样一份耕耘,一分收获,愿意留下来的留下来加班,不愿意的尽量不要强求。

以上是我们根据自己实际的工作情况给出来的一些客服奖惩激励制度,大家可以结合自己店铺的情况,作适当补充和改进,尽量让我们的客服在店铺销售额提升中发挥出最大的作用。

文:木叶火三代 配图:来自网络 旺旺号:木叶火论坛 卖家旺旺交流群:624261018 (欢迎加入)


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发表于 2016-4-15 10:18:30 | 显示全部楼层
行路难!行路难!多歧路,今安在?长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。 —— 李白《行路难·其一》
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发表于 2016-7-1 09:20:12 | 显示全部楼层
沉舟侧畔千帆过,病树前头万木春。 —— 刘禹锡《酬乐天扬州初逢席上见赠》
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发表于 2017-5-9 22:00:15 | 显示全部楼层
不错,学习一下,希望有帮助。
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发表于 2018-4-11 04:20:50 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
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